Ügyfélszolgálati Charta

Ez a dokumentum a Budapest Főváros XXIII. kerület Soroksár Önkormányzat Polgármesteri Hivatal Ügyfélszolgálati Chartája. Azokat a szolgáltatási és ügyfélszolgálati elveket tartalmazza, melyek folyamatos érvényesítésének célja, hogy barátságos, készséges, korszerű, kiszámítható és színvonalas közigazgatási munkát végezhessünk Ügyfeleink érdekében. Vállaljuk, hogy amennyiben Ön felkeresi Önkormányzatunkat, tapasztalni fogja, hogy:

- késedelem nélkül lehetővé tesszük, hogy kapcsolatba lépjen velünk, vagy információt kapjon ügye intézéséről;
- tisztelettel és udvariasan viselkedünk Önnel;
- minőségi, ügyfélbarát szolgáltatást nyújtunk;
- udvariasan és szolgálatkészen kommunikálunk Önnel;
- naprakész információt nyújtunk.

Elérhetőségeink

Az Önkormányzat hivatalai az alábbi címen, címeken találhatók:
1239 Budapest Grassalkovich út 162.
1239 Budapest Grassalkovich út 170.
1239 Budapest Hősök tere 12.
1239 Budapest Grassalkovich út 158.
1237 Budapest Újtelep u. 2.

A következő telefonszámokon hívhatnak bennünket általános ügyekben:
Telefonközpont: 289-2100
Okmányiroda: 286-0260
Újtelepi ÜSZI :285-7692

Az Önkormányzat levelezési címe: 1239 Budapest Grassalkovich út 162.
Az Önkormányzat postacíme: 1734 Bp. Pf.111.
Az Önkormányzat e-mail címe: info@ph.soroksár.hu
Az Önkormányzat internetes elérhetősége: www.soroksar.hu

Általános vállalásaink

Az alábbiakban tájékoztatjuk Önt a munkatársainktól elvárt ügyintézési színvonalról, a szolgáltatási kritériumokról:

Szolgáltatásaink alapelvei

- az ügyfélteret tiszta, rendezett és hozzáférhető módon alakítjuk ki;
- munkatársaink mindent megtesznek azért, hogy ügyei elintézésében hatékonyan segítsenek és az esetleg felmerülő bonyolult ügyfolyamatokat elmagyarázzák;
- segítenek az eljáráshoz szükséges adatlapjainak, űrlapjainak kitöltésében;
- Okmányirodánkban az ügyintézéshez való korrekt hozzájutás céljából ügyfélirányító és ügyfélhívó rendszert működtetünk;
- munkatársaink kulturált öltözékben állnak az Önök rendelkezésére, nevüket, beosztásukat névtáblájukról leolvashatja, dolgozóink készségesen segítenek Önnek:
- munkatársaink rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, hozzáértéssel;
- mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt eligazítsák;
- felmerülő kérdéseire megfelelő választ adnak, illetve szükség szerint azokat az illetékes személyhez továbbítják;
- készséggel adnak további felvilágosítást;
- az Önök egészsége érdekében a Hivatal ügyfélforgalmat ellátó területein tilos a dohányzás, kérjük Ön is csak a kijelölt helyen dohányozzon.

Ha telefonon érdeklődik, kér információt:

- késedelem nélkül felvesszük a telefont, udvariasan bemutatkozunk és tájékoztatjuk Önt, melyik osztályon dolgozunk;
- mindent megteszünk azért, hogy érdemben tudjunk kérdéseire válaszolni, illetve foglalkozni az Önt érintő üggyel;
- ha az Ön ügyében más munkatárs illetékesebb lenne, odairányítjuk;
- ha üzenetet kíván hagyni, azt igyekszünk átadni a lehető legpontosabban;
- ha üzenetet hagyott, a lehető leghamarabb, vagy a megbeszélt időpontban visszahívjuk Önt;
- ha a Hivatal az adott ügyben nem illetékes, tájékoztatjuk Önt a megfelelő hivatalról, ahol ügyét továbbiakban elintézheti;
- amennyiben a feltett kérdésére a rendelkezésre álló adatok alapján sem tudunk kellő felvilágosítást adni, kérjük, hogy a legközelebbi ügyfélfogadási napon, vagy a megbeszélt időpontban keresse fel Hivatalunkat.

Ha elektronikus úton kíván ügyet intézni,
vagy e-mail útján keres meg bennünket:

- az Okmányirodába konkrét időpontra történő bejelentkezés vonatkozásában, az Internetes Közigazgatási Szolgáltató Rendszer (XR rendszer) kormányzati portálján működtetett ügyfélkapun keresztül elektronikus ügyintézési lehetőséget biztosítunk,
- az adóhatóság honlapján közzétett, általuk rendszeresített bevallás nyomtatvány internetes továbbítása érdekében kérelmére az Okmányiroda regisztrációs kódot szolgáltat,
- a központi postafiókra érkező elektronikus levelét hozzáértő kollégák irányítják a válaszadásra illetékes munkatársunkhoz,
- e-mailen érkezett kérdéseire három munkanapon belül válasz e-mailt küldünk, amennyiben elektronikus úton nem intézhető üggyel fordul ilyen módon hozzánk, a válasz e-mailben az ügyintézés módjáról küldünk korrekt tájékoztatást Önnek
- mindent elkövetünk annak érdekében, hogy honlapunkon mindig friss, aktuális információkhoz jusson az Önkormányzat és a Polgármesteri Hivatal munkájáról, kerületünk életéről.

Ha munkatársaink keresik fel Önt

- Munkatársaink arcképes igazolványuk alapján könnyedén azonosíthatók és rendelkeznek a szükséges szakértelemmel, hozzáértéssel;
- mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önnek megfelelő időpontot találjanak ügyei elintézéséhez;
- munkatársaink igyekeznek a megbeszélt időpontban megjelenni;
- ha esetleg késnének, és telefonszám a rendelkezésükre áll, telefonon értesítik Önt;
- munkatársaink tájékozottak az Ön ügyére vonatkozó önkormányzati előírások és ügymenetek terén;
- érthetően elmagyarázzák, ha további intézkedésre van szükség az üggyel kapcsolatban, ezt szükség szerint írásban is megerősítik;
- az esetleges észrevételeket szükség esetén munkatársaink továbbítják az intézkedésre jogosult vezetőhöz.

Levelezés a Hivatallal

- az Önök által kért önkormányzati tájékoztató anyagokat
- amennyiben az rendelkezésünkre áll -, 5 munkanapon belül, ha annak előállítása külön tevékenységet igényel, akkor 30 napon belül bocsátjuk rendelkezésére;
- leveleinket közérthetően fogalmazzuk;
- minden megkeresésre és érdemi ügyintézést igénylő kérelemre 30 napon belül válaszolunk
- ha kérésének elintézése hosszabb időt venne igénybe, Önt 30 napon belül tájékoztatjuk .
- ha munkatársunk hivatalos válaszlevelét 30 napon belül nem kapja meg, kérjük tudassa velünk;
- ezek a követelmények minden önkormányzati munkatársunkra és minden hivatalos levélre vonatkoznak.

Ha eltérést tapasztalnak

Ha valamely szolgáltatásunkkal vagy a kapott válasz minőségével nincs megelégedve, kérjük, tudassa velünk. Észrevételeit, panaszait tartalmuknak megfelelő módon kivizsgáljuk és ennek eredményéről tájékoztatjuk Önt.
Észrevételeit, panaszát megküldheti levélben, e-mailben vagy személyesen is behozhatja a Polgármesteri Hivatal portáján (1239 Bp. Grassalkovich út 162.) elhelyezett panaszládába.
Örömünkre szolgál, hogy szolgáltatásaink minőségének javítása terén számos lépést már sikeresen megtettünk, de tudatában vagyunk annak, hogy nem bízhatjuk el magunkat. Ha lehetősége van rá, szívesen fogadjuk minden, szolgáltatásaink javítására vonatkozó észrevételét, javaslatát.

Mit kérünk Önöktől a kulturált partnerkapcsolat reményében

Azt szeretnénk, ha ugyanolyan módon kommunikálnánk (beszélnének, leveleznének) munkatársainkkal, mint amilyen bánásmódot Önök is elvárnak tőlünk- tisztelettel és megértően.

A kölcsönös bizalom elve alapján igyekszünk munkánkat végezni, ezért kérjük Önöktől, fogadják el, hogy mint minden közigazgatási szerv, Hivatalunk is, csak a feladat- és hatáskörébe tartozó ügyekben járhat el, és nyújthat segítséget, és ezt olykor tőlünk független, külső körülmények határolják be.

Budapest, 2008. április 15.

            Geiger Ferenc                                                         dr. Homonnai Ildikó
             polgármester                                                                       jegyző